租车未给实体钥匙 3人被困海拔3700米野外11小时 门店回应

（原标题：租车未给实体钥匙 3人被困海拔3700米野外11小时 门店回应）

快科技8月8日消息，近日，有消费者发帖称在成都租车自驾川西途中，因租车平台未交付实体钥匙，车辆在海拔约3700米处无法启动，一行三人在野外被困十多个小时。

事后租车门店派车将三人从被困点接回成都，目前双方未就赔偿问题达成一致。

7月18日，谢先生与两位朋友从广州飞抵成都，在神州租车牛王庙地铁站服务点租下一辆比亚迪宋Pro，车牌号鄂AFX5153，计划进行为期8天的川西自驾游，总租车费2232元。

取车时，门店员工称未找到钥匙，便从地库将车开上来交付，告知通过手机APP即可解锁，全程未交付实体钥匙及NFC卡片。

前六天车辆使用正常。7月24日上午10时40分许，三人在海拔约3700米的结斯沟附近停车休整约15分钟后，车辆仪表盘显示“连线失败”，无法启动。

谢先生立即联系客服和门店，对方尝试远程操作和指导，均未能发动车辆。约下午1时，救援人员赶到，使用搭电器尝试20多分钟仍无法启动，建议联系门店协商拖车或换车。

门店提出换车方案，起初说3到4小时能送到，后改口称没有备用车，要等到晚上近12点才能送到，并建议他们找地方住宿。

谢先生表示，事发地海拔3700米，离最近县城四五十公里，根本无法前往住宿。

经持续沟通，下午6时左右门店同意从成都派车来接，两名工作人员下午6时出发，将近晚上10时到达被困点，带了实体钥匙后一摁车辆即刻启动。

谢先生称，从上午10时40分被困到晚上9时40分获救，三人共被困约11小时。

因车内无法启动空调，夜间气温接近零度，加上此前在亚丁患重感冒的同行朋友，处境艰难。次日凌晨2时抵达成都，住宿自行解决。

门店仅愿退还租车费321.28元并赔偿1000元，谢先生认为三人后续行程全部作废，还有精神损失和身体不适，这点赔偿完全不合理，要求额外支付违约补偿金5000至6000元。

神州租车成都牛王庙地铁站服务点工作人员回应称，车辆本身支持手机解锁，客户前六天使用正常，事发地点因无信号导致远程功能无法使用，并非车辆故障。

对于未交付实体钥匙的问题，工作人员称一般客户租车肯定会给实体车钥匙，调取监控显示车子停在取车区后从停车场开出，但没有工作人员与客户接触的画面。

关于被困时长，工作人员称门店在事发一两个小时内便安排拖车准备换车，但谢先生不愿等待坚持要回成都，偏远地区加价到600元仍无人接单，沟通持续到下午四五点，最终确认由门店从成都派车接回，耗时约3.5小时。

返程油费和过路费未向客户收取，结算时已退还部分租金，额外减免租金约1000元，但客户未接受并投诉至总部，目前该问题已由总部处理，门店不再介入。

在联系神州租车总部了解处理进展，客服先是表示没有查到相关订单号，随后建议联系公关部，截至发稿未获进一步回应。