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汽车业维权困境:旧疾未去新症又来

2017-03-12 14:48:26 作者:王国信 来源:经济观察网
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(原标题:汽车业维权困境:旧疾未去新症又来)

刚进入三月,车企如临大敌。在汽车保有量接近1.9亿辆的中国,汽车无疑已经是规模最大的消费品之一。汽车消费不仅仅是产品本身,在贯穿其生命周期中,还有消费购买、售后维修、出售置换等,所以不论是从数量,还是从总价值以及涉及的人数来看,还没有能与汽车比肩的行业。

这也造成了汽车行业特殊的“维权困境”,而在3·15之前如何应对投诉曝光已经是每年汽车公关人的最大任务。这几年,汽车行业维权有一些显著的变化特点。中国消费者保护协会旗下网站发布的数据显示,2016年该网站接到有效投诉9059宗(不含邮件、电话、传真等其他方式),同比2015年增加了858宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

此外,车主对维权越来越重视,比如去年受3·15影响,三月份汽车投诉量暴增50%。其次,“要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头,前者占比达到48.90%,后者占比45.31%,这说明车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式。

第三,针对质量的投诉数量持续增加,但针对服务的投诉占比有所提升,这说明汽车使用中,服务已经成为重要板块。另外,投诉处理完成率下降17个百分点,自主品牌的处理率大幅度提升,但合资品牌和进口车的处理率降低。自主品牌对于售后服务的重视程度与合资进口品牌开始拉开差距。

不过,如果我们回过头来看看,投诉的内容实际上多年来并没有什么变化。翻查2016年消费者的投诉,其所投诉的内容基本上没有变化,甚至基本与十年前保持一致。比如发动机、变速器、电器元件、轮胎等依然是最大块的投诉部分,而从出现的问题来看,包括异响、车内异味等问题仍然存在。

为什么会这样?理性来说,有一万多个零部件组成的汽车,其制造的复杂性不言而喻,加上大批量的制造,即便是排除后期使用过程中的种种故障,也不能做到100%的完美和一致性。汽车召回也正是未来不断出现的质量问题和潜在问题。某种程度上来说,汽车召回的常态化是一种进步。

但一些问题是可以解决的。比如车内异味,严重的可能会致癌。车内异味来自哪里?有些完全是人为因素,比如使用不合格的廉价阻尼板,塑料脚垫等,只为了每辆车节约几十块甚至几块钱。还有一个热门问题,比如车辆断轴,是不是真的没有办法解决?其实可以更换供应商、或者是重新整体设计——但这样的成本会十分巨大。

除此之外,在服务领域有些问题也是可以解决的。比如去年“打人”成为汽车服务中一个热词,有一些4S店销售一言不合就动手。而三包法案中有时候明明有规定的,最后却想要耍赖方式解决。这就是态度问题。有一位车企内部人员曾对笔者说,在3·15之前到处扑火作用甚微。面对消费者的抱怨和投诉,如果一个企业的做法一直是灭火,说明企业思维有问题。

当然,随着技术进步和新业务模式的不断出现,汽车消费中的新问题也出现了,有一些甚至无法界定责任,比如自动驾驶的失控。还有一些新的欺诈性手段也在出现,比如在汽车金融中出现的各种套路,让人应接不暇。当然最应该提到的就是新能源汽车(爱基,净值,资讯)带来的维权新课题。

新能源汽车以电动车为主。在电动车的使用过程中,往往伴随着一些新的质量难题,比如电动车的设计是否科学合理,导致事故如何责任认定,电池的故障又是如何处理等等。还有平行进口车、二手车、汽车电商等,这些近年来的新业务模式,都带来了新的投诉热点,也带出了维权难点。

维权难,是一个绕不过的话题。维权的难并不是难在旧疾未除新症频发上,而是难在我们缺少一个医治的环境。去年,曾有好几位消费者联系到经济观察报,通过媒体的力量斡旋,最终才勉强维权成功。而在身边,因为维权难而吃哑巴亏的也还大有人在。虽有三包法护身,但缺乏实施配套体系,也最终让其悬在了空中。

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